METODOLOGÍA DE EXPERIENCIA-APRENDIZAJE APLICADA A LA NEGOCIACIÓN Y SOLUCIÓN DE DIFERENCIAS.

José Antonio Bustamante

Director de Teamwork Consultores

Santiago de Chile.

La utilización de diferentes dinámicas y ejercicios vivenciales como una forma de aprendizaje activo constituye, actualmente, una importante herramienta de capacitación y enseñanza. Sin embargo su potencial o fuerza de impacto y el logro del objetivo de generar conocimiento, acrecentar competencias que se transfieran a la práctica diaria del grupo, depende no sólo de la calidad del ejercicio, sino también, y de modo importante, de la metodología que se use para administrar dicha dinámica por parte del facilitador, de la inserción del ejercicio en un ciclo de aprendizaje efectivo para contribuir a su generalización y del grado de relación que pueda establecerse con el quehacer real del los participantes.

A través del taller, se desarrolla un ejercicio que incorpora al grupo en una experiencia de negociación y solución de diferencias, posible de aplicar a diversas situaciones organizacionales que requieran:

• Conocer estrategias de negociación, la oportunidad para aplicarlas, el grado de efectividad, su impacto en las relaciones y en la tarea del grupo.
• Descubrir la relación entre percepción, comunicación y confianza.
• Reflexionar respecto a la importancia de la impecabilidad de los compromisos, el rol de los valores y la sustentación de los acuerdos.

Adicionalmente, un segundo propósito del taller se orienta a compartir, desde la experiencia vivida, el enfoque metodológico utilizado que permita evaluar:

• El verdadero impacto de la vivencia y que sería lo que provoca dicho impacto.
• El rol de facilitador en la conducción del grupo y del ejercicio.
• Las herramientas para la trasferencia del aprendizaje a la situación real.

Si alguna vez tiene la oportunidad de observar a los depredadores en su ámbito natural, notará que funcionan en ciclos. En general permanecen inmóviles, proyectando un aire de serena concentración, como si aguardaran un momento determinado. De pronto sus músculos se cargan de energía, se abalanzan sobre su presa y la derriban. Luego recobran la calma original. El ciclo ha regresado a sus inicios.

Las personas también aprendemos de manera cíclica. Vamos de la acción a la reflexión, de la actividad al reposo. Para lograr cambios duraderos, los formadores deben encontrar un modo de explotar este ritmo, de crear no sólo tiempo para pensar, sino para estimular distintos tipos de pensamiento y discusión colectiva. Nuestra herramienta predilecta es el "Ciclo del aprendizaje experiencial".

Este tipo de aprendizaje ocurre cuando una persona analiza críticamente alguna actividad en la que ha tomado parte, obteniendo de este análisis elementos que le permiten mejorar su desempeño futuro en la misma o en otras tareas. Este es un proceso que sucede espontáneamente en casi todas las actividades de la vida y debido a las bondades que presenta a nivel de involucramiento, resistencia al olvido, amenidad y orientación a lo práctico, es utilizado ampliamente en el entrenamiento de adultos y la facilitación de cambios en las organizaciones.

Etapas del ciclo de aprendizaje

En resumen ¿Cómo aprenden los adultos?

• Fundamentalmente a través de experiencias más que a través de lecturas o clases expositivas.
• A través de una experiencia reforzante y acompañada por sentimientos de logro.
• Si las experiencias de aprendizaje conducen a un reforzamiento de la autoimagen y a una mayor aceptación de sí mismo.
• Si el aprendizaje se desarrolla en un clima de apertura, aceptación, confianza, afecto y comprensión empática.
• Si pueden definir sus propios objetivos de aprendizaje.
• El comportamiento que se quiere enseñar es retroalimentado.
• Tienen oportunidad de aplicar lo aprendido a una variedad de situaciones.
• Los contenidos de aprendizaje son aplicables a las situaciones concretas que deben enfrentar.

Tipo

Aprenden bien si:

No aprenden bien o pueden reaccionar en forma negativa si:

ORIENTADOS A LA ACCIÓN

• Pueden asumir actividades breves que requieren acción inmediata, tales como juegos de negocios y tareas competitivas.
• Los lanzan a "aguas profundas" con una área que les parece difícil.

El aprendizaje les exige asumir un rol pasivo como escuchar conferencias o leer.

Les presentan proposiciones que ven como "teorías" , es decir explicaciones de causas o antecedentes.

REFLEXIVOS

• Pueden escuchar y observar desde una posición alejada de los hechos.
• Se les solicitan análisis e informes detallados de situaciones.

Se les presentan situaciones que exigen acción inmediata y sin planificación previa.

Les presionan con tiempos limitados o se sienten empujados de una actividad a otra.

TEÓRICOS

• Lo que se les enseña forma parte de un sistema .
• Se les entregan conceptos o ideas interesantes aunque no posean aplicación inmediata.

Participan en actividades no estructuradas en las cuales hay mucha ambigüedad e incertidumbre.

Se sienten fuera de tono con los demás participantes especialmente si éstos no son del mismo nivel intelectual.

PRAGMÁTICOS

• Hay un nexo claro entre el tema tratado y alguna situación de problema u oportunidad en su trabajo.

• El suceso de aprendizaje parece alejado de la realidad.
• No hay práctica ni pautas claras acerca de la manera de aplicar los contenidos aprendidos.

ROL DE LIDERAZGO DEL FACILITADOR

Cuando se ha preparado un taller y se ha diseñado apropiadamente, el próximo paso es saber como transmitirlo exitosamente a los participantes. Muchas de las cualidades y los sabores de una buena comida se pierden si no se sirve del modo apropiado. Lo mismo puede ocurrir con un taller. Para dirigir efectivamente a un grupo es necesario desarrollar cualidades y conductas que se traducen en formas efectivas de intervenir y conducirse con las personas.

De acuerdo a lo anterior, el rol de un formador, es fundamentalmente un rol de líder, que tiene como misión ejercer influencia sobre un grupo de personas para que éstas desarrollen un proceso de aprendizaje. Habitualmente se piensa que la capacidad para ejercer un liderazgo efectivo es algo con lo cual se nace. Creemos que eso no es así, por el contrario, si se resumen las cualidades positivas de un "líder ideal" se pueden extraer conductas específicas que distinguen a los líderes efectivos de los inefectivos, las cuales se pueden aprender. Estas habilidades se refieren básicamente a aspectos comunicacionales y a comportamientos que apuntan a que las personas se sientan escuchadas, valoradas y capaces de adquirir conocimientos y habilidades en forma autónoma, en base a su propia experiencia.

• Escuchar activamente. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo. El proceso de escuchar activamente es como tener "una tercera oreja" que escuche lo que rodea a las palabras, lo que no se dice directamente, pero que es importante para la persona. Usualmente los participantes no expresan sus sentimientos o ideas directamente, pueden tener temor o no conocerlos con exactitud. Se requiere entonces escuchar activamente y entregar feed-back, o sea devolver lo expresado para ayudarlos a sentirse escuchados y valorados.

• Poseer visión periférica. Consiste en captar, mirar, escuchar e intuir el proceso del grupo y hacer una lectura rápida, pero acuciosa, de lo que cada uno de los integrantes está experimentando. Este debe ser un proceso permanente de un líder efectivo, que involucra detectar claves no verbales tales como, postura corporal, expresiones faciales, gestos o tono de voz que indican lo que las personas pueden estar sintiendo. Lo anterior también implica estar atento a la respuesta del grupo, a la atmósfera de la sala y a la interacción entre las personas.

• Mostrar empatía. Significa ponerse en el lugar del otro, ver el mundo como el otro lo está viendo. No hay dos personas que vean las cosas del mismo modo, ser empático es intentar "mirar lo que el otro está viendo". En un grupo cada uno de los participantes tiene diferente información, conocimientos y experiencias previas, la clave está en reconocer las diferencias y responder a cada uno de acuerdo a sus necesidades particulares.

• Tener sentido del tiempo. Modular los tiempos para hablar y regular la propia participación, conociendo cuando intervenir y cuando mantenerse en silencio. Generalmente los facilitadores hablan más de lo necesario. A veces es mejor no insistir en una idea, los silencios pueden ser un medio muy útil para que las personas absorban información o experimenten sentimientos. Es importante controlar los tiempos de intervención, evitar "bombardear con información", hablar demasiado o en momentos inapropiados, para lograr el aprendizaje deseado.

• Mostrar claridad. Conviene entregar la información de modo claro, directo y fácil de entender. Las personas están aprendiendo algo que es nuevo para ellos, por lo tanto el material debe ser simple. El exceso de material confunde y distrae la atención de los participantes.

• Discriminar situaciones y diferénciese del grupo. Es la habilidad de separar lo que es propio de el facilitador de aquello que ocurre con los participantes, de modo de facilitar el proceso del grupo, más que estar confundido en él. Mantener la objetividad, darse cuenta de cuales son sus propios pensamientos y sentimientos, para no caer en el error de asignarlos y proyectarlos a las demás personas.

• Mostrar creatividad y variabilidad. Se refiere a la habilidad de actuar de diferentes maneras según la ocasión, poder confrontar ideas o dejarlas pasar y ser tolerante, actuar con rigurosidad y seriedad o usar el humor y la broma, dependiendo de las circunstancias.

• Realizar contacto interpersonal positivo. Crear el ambiente de confianza, saber llegar a las personas, establecer relaciones de calidez para que las personas se sientan acompañadas y aceptadas en sus sentimientos e ideas. Evitar las críticas y no tener miedo a que los participantes expresen dudas y vulnerabilidad.

• Mostrar apertura. Comportarse de modo natural y espontáneo frente al grupo, ser lo más genuino posible, ser visto como una "persona real" hace sentirse confortable a los miembros del grupo.

• Mostrar flexibilidad. Si bien el líder efectivo tiene preparada la estructura y el diseño del taller y también tiene una noción acerca de los participantes, es capaz de modificar parte de lo estructurado cuando no se están satisfaciendo las necesidades de los participantes y no se obtienen respuestas positivas. Es conveniente dejar de lado las ideas preconcebidas para hacer algunos cambios considerando las sugerencias del grupo